智慧共生方案工作坊：三步驟引導手冊

階段① Community Asset Mapping

社區基礎盤點

方案的材料都在社區裡：現有的服務、認真做過的事、還沒被接住的人。先把家底盤清楚，方案才有根。

• 避免憑空發想：好方案九成的材料，社區早就有——只是沒被整理起來看。
• 找到施力點：從「做得最認真的服務」延伸，比從零開始省一半力氣。
• 看見缺口：現有服務群體 vs 還想服務的人，中間的落差就是方案的起點。
• 凝聚共識：盤點的過程，就是讓幹部、志工對社區現況「對齊」的過程。

寫「具體的事實」不寫形容詞——「每週五共餐 40 人」比「我們社區很溫暖」有用。

討論單①的完整欄位

• A 現有服務方案盤點逐列填寫：方案名稱／服務對象／頻率／主要負責人。範例：共餐據點｜會出門的長輩約 40 位｜每週五｜志工隊＋廚房班。
• B 目前服務的群體（可複選勾選）獨居長輩、失能／失智長輩、一般健康長輩、身心障礙者、兒童青少年、新住民、家庭照顧者、志工、一般居民、其他。
• C 社區待解決的需求至少寫 2 個一直讓大家掛心的問題。
• D 社區主要特色（人・文・地・產・景）人：有哪些達人、班隊、熱心的人？文：節慶、信仰、老故事、傳統技藝？地：據點、環境、地理位置的優勢？產：產業、特產、店家？景：景點、公共空間、風景？
• E 過去三年做最認真的服務三問：這件服務是什麼？為什麼做得特別認真？它累積了什麼資產（固定班底、設備、居民信任、經驗）？
• F 還想解決哪些對象的需求逐列填寫：對象／他們的需求／目前為什麼還沒做到。
• ★ 盤點收斂（全組表決後填寫）我們最想服務的對象是＿＿＿；我們最大的優勢／資產是＿＿＿。這兩個交會的地方，就是方案的起點——帶著它進入討論單②。

盤點的收斂：選出「一個最想服務的對象」＋「一個最大的優勢」。例：「平日獨居、不出門的長輩」＋「經營五年的共餐班底」——這兩個交會的地方，就是方案的起點。

操作方式（建議 50 分鐘）

階段② Design Thinking

設計思考

把盤點選定的「那個人」放在中心：先同理他的處境、定義真正的問題，再發想共生方案——科技，最後才加入。

• 1

  同理

  站在服務對象的處境看世界，畫出「他的一天」。

• 2

  定義

  把最痛的一格改寫成一句話的問題（HMW 句型）。

• 3

  發想

  腦力激盪共生點子，先不批評，量比質重要。

• 4

  共生檢核

  用共生五問篩選點子，至少過四問才往下走。

• 5

  科技融入

  最後才問：科技能幫什麼？先圈環節，再選積木。

注意順序：先人、後方案、最後才科技——順序反了，就會做出沒人用的系統。

步驟① 同理：畫出「他」的一天

用真實認識的人來想，幫他取個名字，並寫下年齡與生活狀況（跟誰住、身體、經濟）。

步驟② 定義：把問題說成一句話（HMW 句型）

我們如何能幫助（誰），在（什麼情況下），也能（達成什麼）？

一句話裡要有三件事：對象、處境、想要的改變。

• 我們如何能幫助「平日獨居的阿蘭姨」，在「志工沒空天天到」的情況下，也能「每天有人知道她平安」？
• 我們如何能幫助「不好意思求助的長輩」，在「不想麻煩別人」的心情下，也能「自然地跟人有互動」？

步驟③ 發想：什麼才算「共生」點子？

• 誰跟誰連結？

  點子要至少牽起兩種人：長輩×志工、長輩×家屬、青年×長輩、居民×小農……單向服務不是共生。

• 彼此付出什麼？

  共生＝雙向：被服務的人也有貢獻的位置。長輩回報平安，也是給志工的禮物。

• 一起完成什麼？

  點子最好讓大家「共同完成一件事」：一起開伙、一起顧菜園、一起把時數存起來。

每組發想 3 個點子，先不批評、量比質重要；下一步再用五問篩選。討論單②請逐列寫下：點子名稱／誰跟誰連結／彼此付出與獲得什麼／一起完成什麼事。範例：平安鈴｜獨居長輩×志工×家屬｜長輩每天回報平安、志工省下跑透透｜一起顧好整村的平安。

步驟④ 共生檢核五問

• 連結這個點子，讓哪些原本不相往來的人連在一起？
• 互惠被服務的人，有沒有付出與貢獻的位置？
• 參與門檻夠低嗎？最弱勢的那位長輩進得來嗎？
• 自主是社區自己能主導的嗎？還是要一直靠外部？
• 永續熱潮過後，靠現有人力與習慣養得起來嗎？

五問至少過四問，才進入下一步；過不了的點子回頭修，不是丟掉。

步驟⑤ 科技融入：科技是配角，最後才上場

• ① 方案裡哪個環節最花人力？
• ② 哪個環節對服務對象最不方便？
• ③ 哪些付出沒有被看見、被記錄？

這三個地方，才是科技該進場的位置。

常用科技積木

• LINE 官方帳號（大家都會用）
• 圖文選單（分角色）
• 一鍵回報（我很好）
• 自動提醒／推播
• 線上表單・報名・預約
• 簽到退時數紀錄
• 點數・集點回饋
• 後台報表・分眾推播

科技做「重複、瑣碎、易漏」的事；人做「關係、陪伴、判斷」的事。如果一個環節人做得更好，就不要硬上科技。

★ 方案卡（全組確認後填寫）：方案名稱／一句話描述（誰×誰，一起做什麼）／科技幫忙的環節與積木。帶著這張方案卡，進入討論單③。

操作方式（建議 60 分鐘）

階段③ Service Design

服務設計

點子要活下來，就要接上社區既有的服務流程。這一段回答：嵌在哪裡、要調整什麼、怎麼開始試。

• 人力現實：社區沒有多餘的人力「多做一件事」——方案必須長在現有服務上。
• 習慣的力量：長輩與志工已有的習慣（週五共餐、每月訪視）是最好的載體。
• 改最少的地方：好的服務設計是「微調」既有流程，不是打掉重練。
• 看得見的起點：從一個小試辦開始，做出感覺，再逐步放大。

工具：簡化服務藍圖（前台・中台・後台）

• 前台｜服務對象長輩收到 LINE 關懷 → 點「我很好」→ 週五到共餐據點 → 領到集點回饋
• 中台｜社區夥伴志工看「未回應名單」→ 只訪視沒回應的 3 位 → 幹部後台確認出席
• 後台｜科技系統每天自動發送關懷 → 自動整理回應 → 自動累積時數與點數 → 產出月報

一條服務，三層一起看：服務對象經歷什麼、社區夥伴做什麼、科技在背後撐什麼。原則是科技放後台做重複的事；人留在前台與中台，做關係的事。

既有流程怎麼調整？

每一項調整都要指定「誰負責改、什麼時候生效」，否則流程不會自己改變。

討論單③也要求先把既有流程一步一步寫下來（每步誰做什麼、用什麼工具），再標出新方案「嵌在第幾步之後」、新增哪些動作、由誰負責、科技幫什麼。範例：第 2 步後 → 發送每日關懷、長輩點「我很好」→ 系統自動＋志工看名單 → 自動發送、自動彙整。

小規模試辦計畫：兩個月做出感覺

試辦的目的不是成功，是「學到東西」：哪裡卡、誰不會用、要再調什麼。第 4 週小檢討一次；第 8 週用成功指標決定：擴大、調整、或換方向。最後別忘了寫下「兩週內的三個行動」——每個行動指定負責人與完成日期，回去就能開始。

操作方式（建議 50 分鐘）